Банкінг майбутнього: Як банки переосмислюють свої відділення

Ще зовсім недавно існування банку визначалося його фізичною присутністю. А його метою було залишатися в полі зору займаючи просторі приміщення у найжвавіших місцях. Однак, пандемія COVID-19 та цифрова революція змінили реалії життя. Сьогодні фінансовим установам стало важче зберігати свою актуальність. Вони змушені скорочувати кількість фізичних відділень за допомогою впровадження нових технологій та способів ведення бізнесу.

Ключові зусилля банків спрямовуються на трансформацію відділень, а багато завдань, які раніше виконували люди, автоматизуються. Таким чином перед відділеннями відкривається цілий спектр нових можливостей перетворення для найкращого обслуговування клієнтів.

Часто клієнти здійснюють операції з внесення та зняття готівки, а також переказ коштів за допомогою терміналів самообслуговування. Таким чином вони уникають черг. У той же час, співробітники банку отримують можливість надавати допомогу клієнтам тоді, коли це потрібно.

Банкінг переживає революцію, в якій задіяні не лише гравці цієї галузі. Клієнти також змінюються. Зараз, як ніколи раніше, необхідно зосередити увагу на інвестуванні у нові способи ведення бізнесу та впровадження технологій, здатних задовольнити мінливі потреби та очікування клієнтів. Однак відреагувати на ці зміни простим переміщенням операцій у цифровий простір недостатньо. У сферах продажів, консультацій та сервісу самі по собі технології не здатні замінити фізичний контакт. Банкінг має стати зручнішим та ефективнішим, а також орієнтуватися на клієнта.

 

Технології спонукають клієнтів змінювати вкорінені звички

“Клієнти звикають до “банку” швидше як до додатка, ніж до будівлі”, – зазначають експерти Boston Consulting Group. Для традиційних банків одним із варіантів трансформації діяльності є стандартизація процесів, що забезпечує повну автоматизацію та самообслуговування клієнтів скрізь, де можливо. По суті це означає використання технологій для виконання трудомістких і рутинних завдань, а також виділення людських ресурсів для таких цінних справ, як обробка винятків, надання рекомендацій та проведення складних операцій. У результаті необхідно пов’язати покращений досвід із ключовими показниками ефективності (KPI) банку з метою забезпечення задоволеності та лояльності клієнтів, а також зростання доходу та прибутку.

 

Оптимізація планування та оформлення відділення має вирішальне значення

Згідно з нещодавнім звітом Deloitte, щоб встигати за конкурентами, деякі банки здійснили швидку трансформацію. Одним із них є австралійський банк CBA. Враховуючи інтереси клієнтів, які отримують недостатній рівень обслуговування, CBA адаптував оформлення своїх відділень за допомогою інклюзивних та продуманих зручностей, таких як вивіски зі шрифтом Брайля, відео- та аудіосповіщення, а також місця для паркування інвалідних візків. Тим часом один із провідних банків Сінгапуру, OCBC, нещодавно відкрив своє найбільше «лайфстайл і банкінг» відділення, тим самим сміливо заявивши про впевненість у актуальності фізичних відділень як каналів для зв’язку з клієнтами.

Крім переосмислення ролі відділень, деякі банки зберігають свою фізичну присутність у стратегічних цілях шляхом встановлення банкоматів та кіосків поза своїми стінами, а також відкриття додаткових відділень. Кожен канал використовується особливим чином для обслуговування різних цільових сегментів клієнтів.

 

Зв’язок між цифровим та фізичним – ключ до успіху

Дослідження McKinsey довело позитивне ставлення до взаємодії у відділеннях банків зі збагаченням клієнтського досвіду за допомогою технологій – об’єднання цифрового та фізичного для покращення якості обслуговування.

Часто клієнтам важливо отримувати більш персоналізовані, ніж раніше, послуги. Вони хотіли б, щоб взаємодії з банком здійснювалися з урахуванням їх потреб та уподобань, а не просто через автоматизовану систему чи чат-бота. У той же час вони очікують на персоналізовану відповідь на свої запити та швидке їх виконання без необхідності заповнювати нудні бланки або відповідати на питання, що повторюються.

Щоб створити клієнту безперешкодний, легкий та персоналізований досвід взаємодії з банком, важливо поєднувати відповідні технології з відповідними людьми та форматом відділення. У встановленні близьких відносин із клієнтами важлива ефективна інтеграція технологій та людей. Як реалізувати це на практиці:

• Обслуговування клієнтів: Цифрові інструменти для простої ідентифікації клієнтів та призначення представників банку в залежності від їх сильних та слабких сторін для надання спеціалізованої підтримки у вирішенні запитів та проблем клієнтів.
• Підтримка клієнтів: Завдяки докладним акаунтам та профілям, створеним на основі даних про клієнтів, співробітники банку можуть проявляти ініціативу та надавати актуальні рекомендації щодо усунення їх проблемних моментів, а також пропонувати рішення ще до виникнення труднощів.
• Успіх клієнтів: Створення для співробітників банку комфортних умов, за яких вони зможуть будувати та зміцнювати відносини з клієнтами, а також використовувати різноманітні дані для визначення можливостей додаткового продажу.

Не погоджуйтеся на перші-ліпші інструменти трансформації. Для підвищення ефективності зусиль із перетворення Ваших відділень дуже важливо обрати те, що відповідає саме Вашим конкретним потребам. З цим допоможуть Teller Cash Recyclers (TCR) від GLORY. TCR отримали широке визнання у якості стандартної технології для відділень, що допомагає універсальним банкам надавати клієнтам різноманітні послуги (включаючи операції з готівкою) без необхідності відкривати касу.

 

Ключові характеристики та переваги TCR

• Безпека: Критично важливий фактор, який необхідно враховувати при обробці готівки за межами відділення традиційного формату. TCR надають надійне сховище із гнучкими варіантами розміщення для планувань відкритого типу.
• Підвищення ефективності: TCR прискорює проведення об’ємних транзакцій та спрощує щоденні процеси звірки, надаючи співробітникам можливість мати більш гнучкий підхід до задоволення потреб клієнтів та зосередитись на завданнях вищого рівня.
• Гнучкість: Можливість впровадження для обслуговування різноманітних сегментів клієнтів з різним рівнем зручності використання технології.
• Поліпшення клієнтського досвіду: Клієнти мають свободу вибору бажаного способу надання послуг; це може бути самообслуговування, допомога на місці одним натисканням кнопки або загальноприйнята традиційна стійка з касиром.
• Адаптивність та перспективність: Здатність швидкого та масштабного оновлення для задоволення мінливих потреб банків.

Від автоматизації процесів до технологічних інновацій, сервісної взаємодії, блокчейну, штучного інтелекту (ШІ) й усього, що між ними – приголомшливий спектр варіантів.

Тим не менш, банки, які використовують технології задля цифрової модернізації та трансформації відділень, стикаються з низкою ризиків та викликів.

 

Питання: як грати на випередження?

Коротка відповідь: універсального рішення, на жаль, не існує. Банкам слід керуватися чітким розумінням поведінки клієнтів, географічними даними та своїми власними цілями для організації своїх співробітників, послуг та інструментів із задоволення потреб нинішнього ринку.

Один із способів розпочати — визначити тип обслуговування клієнтів, що відповідає цінностям та цілям Вашого банку. Після цього слід розглянути, які з запропонованих нашою компанією рішень найефективніше допоможуть Вам виправдати очікування та досягти мети Вашого бізнесу.

Наш партнер, компанія GLORY, вже довгі роки є лідером у галузі рішень для автоматизації банківських відділень. Перевага GLORY полягає у різноманітті точок зору, багатстві досвіду та широкій географічній присутності. Ми, у співпраці з GLORY, як ніхто інший, здатні зрозуміти саме Ваші особливі потреби та завдання, а також порекомендувати рішення, що відповідають Вашим конкретним цілям.

Зв’яжіться з нами, щоб дізнатися більше про рішення для Вашого бізнесу.